我们将对客户的系统故障的反馈信息做出及时响应，服务请求被确认后，根据故障对客户业务造成的影响，将故障分为四个级别：

一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务终端，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。

二级故障：主要指产品在运行中出现的，具有潜在系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。

三级故障：主要指产品在运行中出现直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。

四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。

呼叫中心随时接听回答客户的各种问题，一般问题承诺在当日内予以解决；电话无法解答时，我们根据优先级进行相应。

问题故障如属于产品本身缺陷，我们承诺在48小时内解决问题；如问题故障由客户自身原因导致，我们将积极配合合计解决。